Kano Model เกิดขึ้นตั้งแต่ยุค 80s และถูกพัฒนาโดย Noriaki Kano นำเสนอโมเดลเครื่องมือช่วยเหลือในการวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้จากสินค้า/บริการ ของธุรกิจ

Kano Model ช่วยให้เรารู้ว่าสินค้า/บริการ สามารถสร้างความพึงพอใจกับลูกค้าได้ในระดับใด เหมือนหรือแตกต่างจากคู่แข่ง

Kano Model นำเสนอ 3 คุณสมบัติที่แตกต่าง ได้แก้ Basic, Performance และ Delighter โดยมีรายละเอียดดังนี้

ภาพจาก: http://baymard.com/

1. Basic Attribute หรือ Dissatisfied เป็นคุณลักษณะที่จำเป็นต้องมี หากไม่มีก็จะไม่สามารถใช้งานได้ หรือส่งผลต่อความไม่พอใจของลูกค้าอย่างมากยกตัวอย่างเช่น เมื่อซื้อรถ รถจะต้องขับได้ และเลี้ยวได้

2. Performance Attribute หรือ Satisfied เป็นคุณลักษณะที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่สามารถจูงใจให้ลูกค้ายอมควักกระเป๋าเงิน เพื่อซื้อสินค้า/บริการ จากเดิมมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ซื้อรถราคาปกติที่อยู่ในระดับเดียวกัน แต่ได้ฟังก์ชั่นหรือโหมดประหยัดน้ำมัน

3. Delight Attribute เป็นคุณลักษณะที่เกินความคาดหมายของลูกค้า และหากมีจะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเป็นอย่างมาก ยกตัวอย่างเช่น ซื้อรถราคาปกติที่อยู่ในระดับเดียวกัน แต่ได้ฟังก์ชั่นหรือโหมดประหยัดน้ำมัน แล้วยังได้ซันรูฟแบบเต็มหลังคา ระบบควบคุมอิเล็กโทรนิคส์ ระบบ Sensor ควบคุมการทำงานด้วยระบบคอมพิวเตอร์

"การแข่งขันทางธุรกิจที่มีสินค้า/บริการ หน้าตาและรูปแบบเหมือนๆกัน แต่การส่งมอบประสบการณ์ที่แปลกใหม่ แตกต่าง และมีคุณภาพ ย่อมสามารถสร้างความพึงพอใจระดับสูงสุดให้ลูกค้าได้"

นี่คือสิ่งที่ G Attitude กำลังมอบให้กับลูกค้า